一、 填空题：(50分，每一空格0.5分)
1、_______中餐部由前台和后台两部分组成，前台的营业点有：_______、_______、 、_______、_______、_______和_______;后台有：_______和_______。
2、礼貌服务的原则：_______、_______、_______、_______、_______等。
3、给客人斟倒酒水的_______不宜过快，酒水的商标要_______，瓶口不要碰到_______，瓶口不要对着客人。
4、我们可以把酒分成中国酒和外国酒。但无论是中国还是外国都不外乎_______、_______和_______三大类。
5、中国蒸馏酒的代表：_______。主要品牌：_______、_______等。
6、外国蒸馏酒的代表：_______、_______、_______、_______、_______等。
7、金陵饭店主要提供：_______、_______、_______、_______等品牌的葡萄酒。
8、金陵饭店主要提供的绿茶有：_______、_______、_______、_______。
9、金陵饭店提供的'法国矿泉水有：_______、_______。其中天然含有气体的矿泉水是：_______。
10、金陵饭店主要提供的鲜榨果汁有：_______、_______、_______、_______等。
11、宴会服务人员要在开餐前了解以下基本情况：_______、_______、_______、_______、_______、_______等。
12、大型宴会开始前_______分钟取第一个菜，事先倒酒水的时间为_______分钟，站立等候客人入场要提早_______分钟。
13、当客人讲话致词时，服务人员按照_______的队形整齐站立于两侧工作台旁。
14、台面上鲜花和桌号在_______后可以撤下。
15、会议按类型分类可以分为：_______、_______、_______、_______。
16、大型宴会服务人员站立等候客人时应站于_______和_______之间。
17、当宴会结束时，服务人员应先_______，然后方可进行收台工作。
18、大型宴会桌号摆放为背对餐厅屏风，面朝大门_______单_______双。
19、宴会服务人员在上菜的同时，须_______，并_______。
20、在对客服务中我们应赠客人三样礼物：_______、_______和_______。
21、处理客人投诉的程序为：_______、_______、_______、_______、_______。
22、开餐必备物品要准备：_______、_______、_______、_______，并根据_______准备毛巾托和毛巾，如有席卡，要备_______。
23、征求意见通常有_______次，分别为：_______和上完_______后，客人的意见要_______。
24、海鲜单一式_______联。
25、白葡在_______的状态下口感最佳。
26、填写订单时应注明：_______、_______、_______、_______、_______及_______。
27、向客人推荐时应遵循：_______、_______、_______的原则。
28、当客人用加饭酒时，应配：_______、_______。
29、当客人用支票结帐时，应在帐单上请客人签上：_______、_______、_______、_______，并出示_______。
30、烟缸内有_______根烟蒂时需更换。
二、 问答题：(36分，每题6分)
1、结帐的方式共有几种?分别是什么?
答：
2、 当客人点菜单以外的菜肴时，该如何处理?
答：
3、 当客人持金陵金卡结帐时要提供发票吗?为什么?
答：
4、 对待残疾客人，服务应注意些什么?
答：
5、 如何处理客人遗留物品?
答：
三、 案例分析题：(14分)
王先生一行人来到餐厅用餐，在寒暄时不慎将餐厅内的一个花瓶打碎。服务员忙走过去对王先生说：“对不起，你打碎花瓶要按实际费用赔偿”。王先生没说什么将赔偿金额递给了服务员，接着客人拂袖而去。
问题：你认为服务员这样处理对吗?如果是你，你会如何去做?